La empresa de telecomunicaciones venezolana Digitel fue galardonada con el premio «Experience Game Changer of the Year», otorgado por la firma Genesys en el marco de los premios NOLA. Este reconocimiento destaca la implementación del nuevo Centro de Contacto Cognitivo, desarrollado en colaboración con la integradora tecnológica Soutec, el cual utiliza inteligencia artificial para optimizar la interacción con los usuarios.
Resultados operativos y eficiencia
La plataforma basada en procesamiento de lenguaje natural ha logrado métricas significativas en la automatización del servicio al cliente, alcanzando un 82% de nivel de reconocimiento de intenciones. De acuerdo con los datos suministrados por la organización, los impactos operativos incluyen:
- Reducción de tiempos: La duración promedio de atención por llamada disminuyó de 240 a 62 segundos, lo que supone una reducción del 74%.
- Autogestión: La implementación ha permitido devolver más de 50.000 horas de tiempo a los usuarios mediante procesos automatizados.
- Desempeño comercial: Durante el periodo de agosto a septiembre, el sistema facilitó un incremento del 102% en cambios de planes y servicios, además de un aumento del 66% en el volumen de transacciones gestionadas.
Perspectivas y expansión del modelo
El liderazgo de las empresas involucradas señaló que la estrategia busca trascender la venta de servicios móviles para centrarse en la orquestación tecnológica de la experiencia del usuario. El presidente de Digitel, Luis Bernardo Pérez, destacó la capacidad del sistema para mantener la operatividad durante eventos de alta exigencia, tales como la contingencia registrada el pasado 24 de junio. Por su parte, representantes de Genesys y Soutec resaltaron que la escalabilidad del proyecto fue un factor determinante para la obtención del galardón, tras superar el primer millón de llamadas procesadas.
Actualmente, Digitel trabaja en una segunda fase del despliegue, cuyo objetivo es consolidar un modelo de omnicanalidad que integre, de manera fluida y centralizada, los portales web, aplicaciones móviles y canales digitales de atención. Como parte de las actualizaciones futuras, se contempla la incorporación de sistemas de reconocimiento de voz personalizados.
